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為了進一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，建立標準化、規(guī)范化的醫(yī)院服務(wù)體系，為患者提供滿意、高效的全方位優(yōu)質(zhì)標準服務(wù)。5月15日，燕達醫(yī)院正式啟動了“標準化服務(wù)鏈”建設(shè)活動，并成立了醫(yī)院“標準化服務(wù)鏈活動”領(lǐng)導小組，由周丁華院長擔任組長，院領(lǐng)導班子成員李文江副院長、郭更房總監(jiān)、張立旺總監(jiān)、王立主任、劉培宗主任(兼項目負責人)擔任副組長，護理部楊文娟主任擔任活動辦公室主任。

期間，燕達醫(yī)院“標準化服務(wù)鏈活動”領(lǐng)導小組先后于5月22日、5月28日、6月5日召開了三次會議，制定下發(fā)了活動實施方案、標準化服務(wù)鏈目錄、服務(wù)標準模板、考評獎懲方案等制度規(guī)范文件，進一步明確了目標與環(huán)節(jié)、職責與分工，多部門協(xié)同分階段推進落實標準化服務(wù)體系建設(shè)相關(guān)要求。根據(jù)“標準化服務(wù)鏈活動”辦公室下發(fā)的各部門服務(wù)標準，醫(yī)院各部門積極行動，嚴格對照標準開展了一系列培訓活動。

培訓讓護理服務(wù)更有溫度

為進一步落實標準化服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加強護士禮儀修養(yǎng)， 6月10日，在護理部的統(tǒng)籌組織下，燕達醫(yī)院在門診大廳組織開展了“護士職業(yè)禮儀”培訓， 全院80余名護理骨干參加。培訓中，孫秀偉護士長運用生動的案例和極富感染力的語言詳細講解了護士儀容儀表、儀態(tài)舉止、工作禮儀、電話禮儀、接待禮儀等護理服務(wù)禮儀。同時糾正了護理人員平時未注重到的細節(jié)問題，使大家學會如何以優(yōu)雅的形象、溫和的語言、真誠的笑容、嫻熟的技術(shù)開展規(guī)范化、人性化的護理工作。

此次培訓更新了護士標準化服務(wù)觀念，增強了服務(wù)意識和溝通能力，對今后規(guī)范護理人員職業(yè)行為，提升服務(wù)水平起到了良好的促進作用。

培訓讓藥事服務(wù)更具藝術(shù)

藥學部作為醫(yī)院重要服務(wù)窗口，也是醫(yī)院的形象窗口。為規(guī)范藥師窗口服務(wù)流程，提升工作人員主動服務(wù)意識，給患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，6月8日，藥學部組織開展了“藥師窗口服務(wù)標準”培訓，科室全體藥師參加。

“發(fā)藥應(yīng)該是一種藝術(shù)，是藥師品德、知識、技術(shù)、經(jīng)驗等各方面高度濃縮的綜合素質(zhì)的具體運用，藥師留給患者的首次印象很重要。”培訓中全體藥師對《藥師窗口服務(wù)標準》進行了認真學習，并對門急診藥房、中藥房藥師窗口服務(wù)的禮儀和文明用語等方面進行了培訓。通過培訓，藥學部窗口服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量得到了進一步優(yōu)化提升。

培訓讓醫(yī)保服務(wù)更見實效

為積極打造“服務(wù)零投訴”部門，把溫馨留給參?；颊?，把微笑送給參?；颊撸瑸閰⒈；颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，按照部門服務(wù)標準的要求，醫(yī)保物價科于6月12日進行了“窗口標準化服務(wù)” 培訓。

力爭做到四個一樣：干部與群眾一樣尊重;生人、熟人一樣熱情;忙時、閑時一樣耐心;大事、小事一樣對待。做好八點：熱情多一點、微笑多一點、嘴巴甜一點、說話輕一點、脾氣好一點、做事勤一點、行動快一點、效率高一點……培訓將制度學習、流程梳理與實操指導相結(jié)合，并重點強調(diào)了醫(yī)保窗口服務(wù)的注意事項，本次培訓有效提升了醫(yī)保窗口服務(wù)精細化、標準化水平。

培訓讓門診服務(wù)更加貼心

門診是醫(yī)院的窗口中的窗口，代表醫(yī)院整體形象。為使門診部真正成為文明規(guī)范、積極向上、優(yōu)質(zhì)高效的工作團隊，加強導醫(yī)、窗口人員、分診護士、檢查檢驗人員等各類人員的服務(wù)理念、態(tài)度、規(guī)范及溝通技巧，結(jié)合門診實際情況和工作特點。6月以來，門診部先后組織開展了6場極富針對性的專場培訓，包括門診辦公室及導醫(yī)培訓，內(nèi)外科護士分診崗培訓、采血崗培訓、治療護士培訓，檢驗科窗口服務(wù)人員培訓，超聲醫(yī)學科窗口人員、接診醫(yī)生、錄入員培訓，獨立科室門診分診護士培訓，醫(yī)學影像科窗口人員、技師培訓，參與人員達到了118人。

培訓對門診部涉及的13項標準化服務(wù)流程進行了梳理學習，現(xiàn)場考核了每個崗位、每個環(huán)節(jié)的標準服務(wù)用語、標準服務(wù)動作、標準服務(wù)規(guī)范。在今后的工作中，門診部工作人員將繼續(xù)培養(yǎng)良好的職業(yè)形象，提高整體素質(zhì)，用端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、親切的問候、規(guī)范的用語來給患者以親切感、溫暖感、信任感，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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2020年6月(燕達內(nèi)宣15/總第830)