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以點帶面抓示范，輻射全院促提升--

河北燕達醫(yī)院“服務質(zhì)量提升活動”一季度成果回顧

2023年是河北燕達醫(yī)院的“服務質(zhì)量提升年”，為進一步規(guī)范服務行為，優(yōu)化服務流程，建立正常、嚴謹?shù)墓ぷ髦刃?，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務水平與質(zhì)效，促進醫(yī)院技術水平、管理水平，以及患者就醫(yī)體驗不斷提升，醫(yī)院成立了“服務質(zhì)量提升活動”領導小組，制定并發(fā)布了《河北燕達醫(yī)院2023年度服務質(zhì)量提升活動實施方案》，醫(yī)療、護理、窗口、行政四個業(yè)務板塊協(xié)同聯(lián)動，全院范圍內(nèi)開展了覆蓋全員、貫穿全年的服務質(zhì)量提升活動。

活動一經(jīng)推出，全院上下快速形成上下同欲、踴躍參與“服務質(zhì)量提升”的強大合力，各板塊先后組織開展了一系列服務改進提升的專項工作，營造了濃厚的活動氛圍。

一、護理服務質(zhì)量提升

2月28日，護理部牽頭，聯(lián)合醫(yī)保辦、財務部、物資器械部等部門共同舉辦了“業(yè)財融合 提質(zhì)增效”護理管理沙龍系列活動。王立副院長、相關部門負責人、各病區(qū)護士長等約50人共同參加了活動。本次沙龍以“業(yè)財融合 提質(zhì)增效”——提升護理管理人員認知實踐能力為主題，開展了醫(yī)保物價、物資耗材、設備調(diào)配等多維度的政策學習與解讀，為進一步推動護理管理業(yè)務建設與發(fā)展、運營管理能力培養(yǎng)與提升，業(yè)財融合緊密度及業(yè)財融合行動力等方面奠定了扎實的基礎，有效促進了我院護理工作又好又快發(fā)展。

二、窗口服務質(zhì)量提升

門診服務窗口是醫(yī)院服務的前線，是醫(yī)院面向患者的第一形象，更是醫(yī)患間溝通交流的重要紐帶，為持續(xù)提升窗口服務質(zhì)量，醫(yī)院門診辦公室牽頭，于2023年3月3日組織召開了主題為“常將人病當己病，常將他心比我心”的服務質(zhì)量提升動員會，并于會后組織各窗口工作人員進行了崗位職責、服務標準、服務流程及考核標準等系列培訓，旨在進一步優(yōu)化就診環(huán)境，規(guī)范服務行為，在在不斷提高工作效率的同時，把提升患者就醫(yī)體驗感真正落到實處。

三、行政服務質(zhì)量提升

2023年3月9日，綜合管理部牽頭召開了“行政職能部門服務質(zhì)量提升專題會”，宣布行政服務質(zhì)量提升活動正式啟動，醫(yī)院及附屬板塊全體職能部門負責人近30人參會。會議詳細傳達了《行政服務質(zhì)量提升活動方案》，并以“現(xiàn)存典型行政辦公問題分析改進”為主題，強調(diào)了行政內(nèi)務質(zhì)量內(nèi)涵建設的重要性，并提出了職能部門履職盡責、主動服務、溝通聯(lián)動的工作要求，有助于醫(yī)院整體行政服務質(zhì)量的改進提升。

四、醫(yī)療服務質(zhì)量提升

為提升醫(yī)療服務質(zhì)量，督促管床醫(yī)師與住院患者更加緊密的醫(yī)療溝通，醫(yī)院設立入院患者醫(yī)療服務評價調(diào)查問卷，邀請患者對住院后的醫(yī)療服務進行評價，該機制覆蓋全部臨床科室，已于4月 1 日正式啟用。調(diào)查問卷不僅為患者提供了反饋渠道，還可以從患者角度督導三級醫(yī)師查房及手術醫(yī)師術前術后查房情況，推進三級查房制度有效落實。問卷結(jié)果每月由醫(yī)務部在次月5日前反饋臨床科室，協(xié)助科室制定整改措施，督促落實整改，并對整改落實措施的有效性進行追蹤，對有效措施進行全院推廣。

“服務質(zhì)量提升活動”對我院發(fā)展具有十分重要的意義，需要各科室圍繞全院中心工作，找準“服務質(zhì)量提升活動”與當前中心工作的結(jié)合點，找準“服務質(zhì)量提升活動”與破解發(fā)展難題的結(jié)合點，找準“服務質(zhì)量提升活動”與做好日常工作的結(jié)合點，突出一個“干”字，注重一個“實”字，達到一個“好”字，終以中心工作的完成檢驗“服務質(zhì)量提升活動”的成效。

通過本階段的活動，將全院“服務質(zhì)量提升活動”推向一個新的階段，各科室立足崗位，從實際出發(fā)，不斷加強優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵建設，完善了多項工作流程、優(yōu)化了多項服務舉措，規(guī)范了多項服務行為，盡全力滿足患者的需求，改善患者的就醫(yī)體驗，取得了亮眼的階段成果。下一步，希望全院上下根據(jù)實施方案，進一步深入推進“服務質(zhì)量提升活動”工作的開展，以點帶面抓示范，輻射全院促提升，以本次活動為契機，推動醫(yī)院各方面工作全面提升，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。